L’écoute clients est à mettre au cœur de vos décisions ! Entreprendre, c’est faire des choix. C’est choisir entre deux orientations stratégiques pour votre marketing, c’est trancher pour le développement ou non de votre entreprise sur un nouveau marché, c’est prioriser entre tel et tel projet pour votre produit. 

Or, faire les bons choix est plus facile quand vous les fondez sur des faits. Le stéréotype du dirigeant est plutôt la vision du prophète, quasiment capable de lire l’avenir pour connaître les habitudes du consommateur de demain, faire un pari risqué et suivre son intuition pour développer un marché qui hier n’existait pas encore. 

C’est peut-être une belle image mais… dans l’écrasante majorité des cas, elle est fausse. Le dirigeant est plutôt un enquêteur affuté, qui sera capable de recueillir les bonnes informations et de les analyser pour trouver les réponses dont il a besoin. La conduite de votre entreprise ne se fera pas sur un coup de dés, et heureusement. 

C’est pour collecter ces informations que l’écoute clients est primordiale. C’est votre marché qui sait ! Le jeu est d’aller chercher ce savoir pour l’utiliser dans votre stratégie. 

Tous les dispositifs d’accompagnement AlloMalo reposent à un moment ou à un autre sur l’écoute clients : c’est la boussole qui permet aux entreprises de trouver leur cap. 

Dans cet article, nous allons voir dans quels cas utiliser l’écoute clients pour votre entreprise et surtout 5 moyens de mettre en place rapidement une écoute clients efficace. 

Pourquoi mettre en place une stratégie d’écoute clients ? 

On l’a dit, l’écoute clients est à la base de nombreuses décisions à prendre pour piloter votre entreprise. Voyons rapidement lesquelles.

Utiliser l’écoute clients pour construire votre stratégie

L’écoute clients est à la base de plusieurs processus décisionnels dans votre entreprise. On peut citer par exemple le développement de vos produits et offres : c’est bien l’attente du marché qu’il faut comprendre et connaître, les besoins précis de vos clients, leurs priorités, qui vont orienter vos décisions dans ce domaine.

C’est également le cas en ce qui concerne la construction de votre stratégie marketing : construire une fiche persona par typologie de clients, analyser leur présence sur les réseaux sociaux, comprendre leurs appréhensions, objections potentielles et craintes pour développer un discours qui y répondra… 

Tous ces enjeux nécessitent la mise en place d’une stratégie d’écoute clients performante. 

Pour en savoir plus, découvrez comment construire une stratégie marketing en 7 étapes. 

Ecouter vos clients, c’est tout le temps 

Attention, l’écoute clients n’est pas réservée à un temps limité, par exemple dans le cadre de la construction d’un plan d’actions marketing. Au contraire, votre marché évolue en permanence, votre positionnement exact se découvre plus qu’il ne se décide. 

Votre stratégie marketing évolue constamment et doit être ajustée. Votre message ne sera probablement pas optimisé du premier coup et il convient d’en modifier la teneur en continu. Pour cela, il faut mesurer l’impact de vos actions sur votre audience et votre marché. Et bien sûr, le meilleur moyen de le faire est d’écouter vos prospects et clients. 

Autrement dit, la collecte d’informations et de ressentis de votre clientèle est un projet à mener en soi et à pérenniser dans le temps. 

Une fois cela établi, voyons 5 leviers concrets pour écouter vos clients efficacement. 

5 canaux pour écouter vos clients 

Voici 5 canaux qui vous permettront de recueillir des informations sur vos clients. Attention, s’il peut être compliqué d’investir entièrement ces 5 canaux, il est fortement conseillé de ne pas vous limiter à une seule approche. Les différents leviers produiront des données différentes. Seules, elles ne seront pas totalement représentatives. C’est la mise en commun des différents canaux qui vous donnera une vision claire des préoccupations de vos utilisateurs et visiteurs. 

Enquêtes quantitatives

Les enquêtes quantitatives correspondent en clair à des sondages, souvent à effectuer en ligne, qui proposent des questions fermées sur des sujets précis. Ici, c’est vous qui balisez le champ d’interrogation. 

Cela signifie deux choses. D’abord, l’enquête quantitative est un excellent moyen de vérifier statistiquement des hypothèses. Par exemple, vous cherchez à savoir sur quels réseaux votre clientèle est active : il suffit de poser la question. 

Ensuite, cela impose de bien travailler la rédaction de l’enquête et des questions qui la composent. Si ces questions sont trop complexes, ambiguës, ou demandent un effort, vous verrez le taux de réponse chuter et les résultats pourraient devenir inutilisables. 

Privilégiez les questions courtes, les choix multiples, bannissez les champs de réponse ouvertes et limitez le nombre de questions. 

Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes de satisfaction peuvent être effectuées sous différentes formes (NPS, enquêtes quantitatives, qualitatives, campagnes d’avis…). Elles ont pour avantage de s’adresser à vos clients réels et de mesurer leur ressenti par rapport à différents aspects de votre service. 

C’est un excellent moyen de tester que la perception de votre entreprise est conforme à ce que vous aviez établi dans votre stratégie. C’est aussi bien sûr l’occasion de repérer des voies d’amélioration sur vos produits ou vos process et d’en mesurer le niveau de demande de la part de clients. 

Enfin, c’est un moyen de renforcer la relation avec vos clients en les mettant au centre de votre développement. 

Entretiens qualitatifs

Les entretiens ou enquêtes qualitatives avec vos clients, prospects et utilisateurs sont une source d’information très précieuse. L’avantage, par rapport à des approches quantitatives dont on a déjà parlé, est que ces enquêtes sont des discussions ouvertes. 

Autrement dit, quand les enquêtes quantitatives (par exemple) sont un excellent moyen de vérifier vos hypothèses, les enquêtes qualitatives permettent de faire émerger de nouvelles idées. Vos interlocuteurs vous parleront de préoccupations que vous n’aviez peut-être pas anticipées ou négligées. 

Enfin, l’entretien permet de recueillir des verbatims. Or, comprendre comment vos clients perçoivent leur situation, parlent de leurs envies et de leurs craintes, expriment leurs objections ou leurs problématiques vous permettra de mieux y répondre dans votre propre communication. 

Réseaux sociaux

Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour écouter vos clients. En plus d’être des canaux d’acquisition très intéressants à développer, les réseaux sociaux sont à analyser pour recueillir des informations sur vos prospects et clients. 

Il s’agit de comprendre comment vos clients interagissent avec votre marque sur les réseaux : notamment, des informations, demandes, objections ou incompréhensions peuvent ressortir des commentaires et des messages échangés avec votre cible. 

Ensuite, vous pouvez analyser le comportement de votre cible avec vos concurrents ou partenaires, bref avec votre écosystème. Quels contenus consomment-ils ? Y a-t-il des intérêts particuliers que votre cible partage ? Pouvez-vous utiliser ces éléments dans votre stratégie, par exemple pour proposer un contenu adapté ?

Service client 

Votre propre service client est une plateforme d’écoute de vos clients au quotidien. Elle permet d’identifier facilement les points récurrents qui sont soulevés par vos clients et utilisateurs. 

Ceux-ci peuvent identifier des fonctionnalités qu’il faudrait améliorer, des parcours ambigus ou peu clairs, des malentendus ou des attentes à combler… bref, votre roadmap peut se construire en partie à partir des demandes et incompréhensions de vos clients réels. 

Conclusion : centraliser et utiliser les messages clients

Une fois qu’on a identifié ces 5 canaux pour écouter vos clients, encore faut-il bien analyser et utiliser la donnée. Ces sources d’informations doivent être confrontées, centralisées et analysées. 

Vous pourrez ensuite tirer des conclusions précieuses sur votre stratégie, qu’il s’agisse d’une démarche orientée produit et conception ou stratégie marketing.